■ 第１章 総 則
第１条（目的）
本規程は、社会福祉法人武光福祉会の利用者及びその関係者からの苦情に対して、関係法令を遵守し、迅速かつ的確に対応することで、利用者の人権擁護を図り、合わせて処遇改善・業務改善に繋げていくことを目的とする。
第２条（用語の定義）
本規程で使用する用語は以下のとおりとする。
１)苦情
サービスの品質に深く関わり、事前説明や同意、利用者との信頼関係が大きなファクターを占める。
２)クレーム
当然の要求、権利の主張。 損害発生の際にはクレームが主であるが、解決プロセスが不十分であれば苦情となる。
３)ディマンド
自己本位な要求
■ 第２章 苦情処理体制
第３条（組織）
利用者及び関係者からの苦情に対し、迅速かつ適切に対応するため、苦情解決責任者・苦情受付担当者・苦情処理委員（第三者委員）及び苦情処理委員会を設置する。
第４条（苦情解決責任者）
苦情解決責任者は理事長とし、苦情処理の総括業務を行う。
第５条（苦情受付担当者）
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を面談・電話・書面にて随時受付け、苦情解決責任者及び苦情相談委員へ報告する。なお、苦情相談委員も直接苦情を受付けることができるものとする。
第６条（苦情相談委員（第三者委員））
苦情相談委員（第三者委員）は外部委員とし、苦情解決に客観性をもって苦情内容の確認、解決案の調整・助言及び話し合い結果や改善事項等の確認を行う。
第７条（苦情処理委員会）
苦情解決のための諮問機関として、苦情処理委員会（以下 委員会という）を設ける。委員長は苦情解決責任者とし、委員は苦情受付担当者、苦情相談委員及び苦情解決責任者が委託した者とする。
■ 第３章 苦情解決の公表
第８条（記録・報告）
苦情受付担当者は、苦情受付から解決までの経緯と結果及び改善案を書面に記録し、一定期間毎に苦情解決責任者及び苦情相談委員に報告し、必要な助言を受ける。
第９条（公表）
１)委員会は、改善結果を付した苦情処理事案を１年間集計し、個人情報に配慮した適切な方法により公表する。
２)苦情の受付情報、対応結果は３年間保存する。
３)情報主体が特定される怖れがある内容については、情報主体及び申し出人の同意を得ずに公表しない。
■ 第４章 雑 則
第１０条（教育）
委員会は、苦情処理・対応を円滑に図るため、職員の各種法令の理解、苦情処理能力の向上を図るための教育を行う。
第１１条（守秘義務）
苦情受付担当者、苦情相談委員及び担当職員は、守秘義務を負う。業務上知り得た内容を正当な理由なく漏らしてはならない。
第１２条（改定）
本規程の改訂は、委員会の発議によるものとする。
第１３条（施行）
本規程は、平成１８年４月１日より施行する。
